中经联播讯（通讯员 郭威）热线兴，则政务通、民心顺。“有事找政府，就打热线12345！”如今，在唐山，12345不仅是一串数字、一条热线，更是政府倾听群众和企业诉求、推动解决实际问题的重要渠道，优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。

日前，唐山市交上了一份亮眼的成绩单，为12345热线高质量发展按下了“加速键”。《唐山市12345政务服务便民热线条例》（以下简称《条例》）已于2025年8月29日唐山市第十六届人大常委会第三十九次会议审议通过，经2025年9月29日河北省第十四届人大常委会第十七次会议批准，自2026年1月1日起施行。

《条例》的出台，标志着唐山通过地方立法系统规范和推动12345热线科学化、规范化、长效化发展，成为在全国率先推动12345热线由利民向助企延伸的城市，同时也为提升行政效能、优化营商环境注入了坚实的法治新动能。通过地方立法固化改革成果、明确职责分工、规范运行机制、强化监督保障，推动12345热线从“接诉即办”向“未诉先办”深化，从“利民服务”向“助企赋能”拓展。

这是践行以人民为中心、提高市域社会治理能力、助推国家治理体系和治理能力现代化的生动实践。

这是深入贯彻落实党中央、国务院决策部署及省、市委工作安排，进一步规范和提升12345热线服务的重要举措。

这是深化政务服务改革和推进法治政府建设进程中一项具有示范意义的重要成果。

法治筑基，构建科学规范的热线运行体系

《条例》共六章五十一条，系统构建了涵盖管理体制、诉求受理、办理流程、助企服务、数据应用及监督问责等方面的制度框架，确立了“党委领导、政府负责、部门联动、社会协同、公众参与、主动治理、科技支撑、法治保障”的原则，完善了工单闭环管理、区域协同联动，清晰解答“谁来办、怎么转、如何督、怎样评”等核心问题，为热线长效运作提供坚实法制支撑。

民意为先，推动“办得好”成为服务新标杆

《条例》聚焦，以“办得好”回应群众新期待。明确了受理范围和办理时限，建立“统一受理、准确登记、分类处理、限时办理、重点督办、回访评价、办结归档”的全流程闭环工作体系，规范诉求登记、驻场办公、设置专席、分类处理、即时答复、工单派发、首接负责、协同办理、延期中止（终止）、诉求督办、回访核实等各环节工作要求，推动热线服务从“办得了”向“办得好”跃升，切实打通服务群众、企业的“最后一公里”。

精准助企，全周期服务为企业发展保驾护航

从“便民”到“助企”，实现服务维度的重要拓展。《条例》建立助企专线、专席、帮办、专项督办等机制，对损害营商环境的投诉举报实行快速响应和“一把手”负责制，着力推动解决跨部门跨区域综合类或者较为复杂的企业诉求和企业反映集中的高频次、共性问题以及持续时间长、解决难度大的诉求，构建响应迅速、处置高效、反馈及时的企业诉求办理体系。助力12345热线由政策咨询窗口升级为难题协调平台和发展助力通道，持续提升为市场主体提供全方位、全流程服务的能力。

智慧赋能，从“接诉即办”到“未诉先办”

面对数智时代新要求，《条例》积极推动大数据、云计算、人工智能等新技术与热线服务深度融合，依托语义识别、智能问答、智能派单、自动回访等功能，提升服务精准度和效率；通过动态监测和综合分析，为政务服务和社会治理提供决策参考，使12345热线逐步转型为城市治理的“智慧中枢”和“风险预警前哨”，助力政府精准把握民情、提前干预问题、科学支撑决策。

一条热线，搭建的是政民互通的桥梁；一部法规，凝聚的是治理现代化的智慧。《条例》的出台，既是法治政府建设的重要体现，也是“人民城市为人民”理念的唐山实践。未来，唐山将持续推动12345热线成为群众“信得过、用得上、离不开”的“掌上政府”，让这条“民心线”在法治轨道上持续发光发热，助力政务服务与社会治理迈向更高质量、更可持续的新阶段，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

（唐山市人大常委会法工委 供稿）