近日，腾讯微保发布了2024年理赔服务年度报告（以下简称：报告）。报告显示，截至2024年12月31日，经微保平台理赔金额超62亿元，微保服务理赔案件数量超1774万件，“微保安心赔”服务五星好评率达97%。

创新驱动，理赔质效再上台阶

2024年9月，《国务院关于加强监管防范风险推动保险业高质量发展的若干意见》（以下简称：新“国十条”）对外发布。新“国十条”强调，保险业应牢固树立以人民为中心的发展思想，更好地满足人民群众日益增长的保险保障和财富管理需求。

而如今，越来越多人选择通过互联网购买保险产品，体验互联网保险服务。《2023年中国互联网保险消费者洞察报告》数据显示，中国互联网保险的保费近十年规模从290亿元增加至4782.5亿元。互联网保险保费持续攀升的背后，便捷、高效的理赔服务是核心驱动因素之一。

作为腾讯官方保险代理平台，腾讯微保以科技创新为驱动力，致力于打造一个可以服务用户全保险生命周期的服务型、工具型保险平台，依托“微保安心赔”、“微信快赔”等行业创新的理赔新模式，助力行业服务提升质效。

报告显示，“微保安心赔”服务秉持“简单透明、全程陪伴”理念，融合健康服务、理赔指引、理赔热门问答、理赔申请人工协助、理赔结论解读等服务，以期为用户提供优质的理赔服务体验。2024年，“微保安心赔”正式上线了包含视频医生、专业陪诊在内的优质就医服务，以服务创新带动用户的理赔体验提升。报告显示，截至2024年12月31日，经微保平台累计理赔金额超62亿元，“微保安心赔”服务五星好评率达97%。

“微保安心赔”的服务创新也在细分业务场景中得到了展现。报告显示，在车险领域，腾讯微保为进一步提升车主用户的理赔体验，2024年已实现了车险理赔全程透明化，通过信息的实时同步，让用户随时掌握车辆理赔进度，缓解焦虑。与此同时，腾讯微保车险服务还提供一键报案、快捷查看附近修理厂等人性化的车险理赔服务功能。

在微信生态内，腾讯微保联合微信支付、多家保险公司共同创新推出的“微信快赔”新模式，经过一年的上线发展，现已覆盖34个省级行政区的超12000家公立医院，理赔案件数超300万，门诊1日赔达成率达99%，住院2日赔达成率达95%，理赔款最快6秒到账。广大微保用户在通过微信支付医疗费用后，即可通过支付页面“去理赔”的申请入口快捷完成保险理赔申请，从而实现化“被动理赔”为“主动理赔”的行业创新。

用户为本，理赔服务全程陪伴

保险理赔不仅是一串数字，同样也是一份关怀与温暖，报告显示，29岁的秦先生于今年不幸确诊直肠癌，他通过“微保安心赔”在线3步提交理赔申请，很快便收到了重疾赔款100万元，大大缓解了其家庭经济负担；为女儿投保少儿门诊险（全能版）的宝妈，在女儿因皮疹就医迷茫之时，通过随保单赠送的陪诊服务获得了专业护士从取号到取药无微不至的全程陪伴；面对自然灾害，腾讯微保会开通绿色理赔通道简化理赔流程，帮助家在河南开封的马女士因暴雨导致房屋受损时快速理赔，并协助马女士完成房屋修缮……

理赔的温度同样表现在功能的创新，解决客户的急难愁盼。如腾讯微保创新推出的“多通道理赔报案”模式，可一次性根据出险场景为用户智能处理多张保单，并提供人工协助服务，帮助用户应对各类理赔复杂情况。如2024年5月，微保用户胡先生的母亲不幸确诊骨髓癌，好在胡先生此前就为母亲在腾讯微保平台购买了重疾险、中老年癌症医疗险，其在微保专属客服的帮助下，在线提交了理赔报案申请。让胡先生没想到的是，他仅申请了重疾险的理赔，而在材料审核完毕后的第2天，中老年癌症医疗险的赔付金额也跟重疾险的赔款一起到账了，便捷、高效的理赔服务体验，可以让胡先生更安心地照顾母亲，无需奔波在保险理赔的繁复的流程中。

为提升用户风险防范意识，报告亦为广大用户发布了一份风险预警清单：2024年，在微保平台发起理赔的青少年呼吸道疾病占比高达43.5%，中年人心血管疾病理赔同比增长了80%，而老年人恶性肿瘤理赔占比则达到了48.7%。在车险理赔方面，自然灾害导致的理赔南北差异显著，暴雨理赔前三名省份为山东省、河北省、河南省，南方地区台风理赔前三名则为江苏省、上海市、海南省。特别值得注意的是，北方地区财产险出险原因中“水管破裂”的占比高达59.2%，这提醒人们需关注昼夜温差并定期检查水管以防意外发生。此外，在宠物险常见理赔疾病中，猫类前三名为皮肤病、泌尿系统疾病和呼吸系统疾病，狗类则为消化系统疾病、皮肤病和眼科疾病。

立足普惠，拓展保险保障广度

2024年，新“国十条”多次强调要回归保险的保障本源。这意味着，保险业应更加关注风险保障的核心功能，为社会提供更加坚实的风险屏障。保险业作为经济的“减震器”、社会的“稳定器”及大众幸福生活的“压舱石”，立足普惠是行业发展的必行之路。

2024年，腾讯微保坚持“为人民服务”，聚焦大众及“一老一少一新”等特需人群的金融服务需求，不断创新保险产品供给，助力健全多层次社会保障体系。截至2024年12月31日，微保已累计参与超100个省、市的基本医保衔接普惠医疗补充保险项目，为超3000万用户提供普惠保险保障。同时，腾讯微保与腾讯公益基金会、微信支付等多方携手发起的“爱心保障公益计划”，已累计为超过30万困难群众提供保障，理赔总额高达1800万元。

面向新市民特需群体，腾讯微保参与推出的“微工卡+零工保险”数字化解决方案，为487万零工人员构建起职业伤害的安全防护网；面对中小商户的保障需求，腾讯微保上线了“二维码收款安全险”“收款全面保”及“店员福利保”等产品，为近2900万中小商户的经营之路提供了有力支撑；面向“一老一少”人群，腾讯微保积极参与由腾讯公益基金会发起的“腾爱兴村帮镇”“粤伴童行”等项目，为乡村老人、儿童提供兜底保障。

展望未来，腾讯微保将继续坚持保险的政治性、人民性，秉持“科技向善，保险为民”初心，持续发挥保险服务工具属性，做好理赔服务，为用户幸福生活保驾护航。

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