一个电话打了三个半小时

“这几天他们怎么不来看我了？”89岁的张奶奶在丰台区康助护养院已经住了两年，子女众多的她习惯了每天都有家人前来探望。最近，见不到家人的她总是不停地念叨。社工郑小娟守候在她身边，想方设法陪她度过这段特殊时期。

出于疫情防控需要，养老机构近期再次实行封闭式管理。相比起一年前，各方有了更多应对经验。工作人员尝试细心观察、耐心倾听、用心引导，抚平老人内心的焦躁与不安，为他们带去慰藉和温暖。

观察

从三言两语

感受老人心态

在首厚大家朝阳公园社区，再次启动的封闭式管理已经持续半月有余。作为护理部主任，凌晓晨一直默默关注着老人们的举止变化。

“很多时候，老人有情绪变化并不一定会主动说出来，需要我们从细微之处观察。”去往餐厅的电梯处，工作人员总会热情迎接，三言两语的问候中，便能察觉出异常。

凌晓晨发现，廖阿姨就有些特别。“她很体谅孩子，不希望给他们添麻烦，每次见到我都会跟我夸孩子。”但有一次，凌晓晨感觉廖阿姨言语中透出的情绪格外高亢，于是立即跟护理员了解情况，得知老人的孩子最近并没有跟老人联系，“我们推测，老人其实非常想孩子，但又怕打扰他们，内心非常矛盾，这才极力自我安慰。”

很快，凌晓晨与廖阿姨的孩子取得联系，老人当天便接到了孩子打来的电话。“那天晚饭前，当我们再见到廖阿姨时，发现她满面春风，那种发自内心的满足，跟之前的状态完全不同。”凌晓晨感慨，不少老人正像廖阿姨一样，性格要强而内敛，即使想孩子也竭力隐忍，这就需要身边的工作人员心思更缜密些，读懂他们内心的真实需求。

面对封闭式管理，同样忐忑的还有老人的家属。“林叔叔和付阿姨住进来不久，孩子本来就不放心，毕竟老人适应新环境要更困难一些，再加上付阿姨刚做完股骨头置换术，家属又不能进来探望，格外焦虑。”考虑到频繁视频通话并不现实，也容易打乱老人的生活节奏，凌晓晨就跟同事们一起把老两口的照片和视频拍下来，制作成小合集发给家属，“包括康复的过程，可以直观地看到老人从卧床过渡到推着助行器走，再到偶尔可以松开助行器，家属有空的时候能反复看，逐渐打消之前的担心和顾虑。”

尽管机构开设有专门的手机课堂为老人提供指导，也为行动不便的老人开辟配备大屏幕的房间，由工作人员协助他们与家属进行视频通话，但凌晓晨明白，并非所有的老人都能接受这样的方式。

87岁的王奶奶便是例外。“老人还有个姐姐，已经90多岁，本来打算姐俩一起住进来，但后来姐姐家的孩子希望把老人接回东北养老，临走前老姐俩特别希望见上一面。”经过与家属沟通，工作人员最终决定让老姐俩在大门口见面。“在符合疫情防控要求的前提下，让两位老人真真切切见上一面，老人的心结就这样解开了。”在凌晓晨看来，封闭式管理挡住的是疫情，却不能挡住爱与温情。

倾听

一通热线

接了三个半小时

“疫情期间，由于探视管理严格，消毒落实也更到位，老人感冒等情况明显减少，但心理问题确实越发突出。”身为专职社工，郑小娟每天从早到晚与老人相伴，经常给老人做心理疏导，“第一步就是倾听，让老人先把想说的话都说出来，压抑的情绪有地方宣泄。”

而这也是北京首厚康健养老企业管理有限公司客服中心总监程华面对的工作之一。“去年5月，我们特意开通了一条热线，就是考虑到在那之前持续封闭式管理，老人心理压力比较大，迫切需要有宣泄的出口。”据程华统计，热线启用以来，已经累计接听数千分钟，最短的电话也有四十分钟，最长的达到三个半小时，“老人给我们打了三个半小时之后，我们跟老人确认是否需要作为正式投诉内容进行处理，老人很明确地说，其实不需要处理什么，只是想要说出来，说完就舒服了。”

这次机构再度封闭，程华发现热线接听量虽然并没有明显变多，但单次时长陡增，老人情绪的激烈程度也有所提升。“没有经历过封闭管理的人，很难体会到他们的痛苦。而我们这边的工作人员是陪着老人一起度过这段日子的，所以完全能够理解他们的心情，知道对老人来说，视频通话和见到家属真人感觉肯定不一样。”热线这端，三名专职人员用最大的耐心接纳着老人的复杂情绪，“我们之所以叫400热线，而非心理咨询热线，就是为了不让老人产生抵触，从而更好接受。”

事实上，在这里还有很多与心理相关的工作都被精心包装。“比如往事人生访谈录，会去跟老人聊人生中经历的重大事件，在此过程中，老人可以自然而然地打开心扉。还有幸福读书会和艺术鉴赏会，则是通过文化活动的机会，让老人在分享中得到疗愈。”程华坦言，这些工作看似都无“心理”二字，但都在做心理服务。

引导

积分兑换

调动老人勤社交

“总结疫情以来的经验，我们发现围绕老人所做的心理工作不只是负面情绪的倾听和疏导，还要有积极的老龄观，也就是正能量的培育和引导。”在程华看来，后者恰恰是机构养老所要发挥的重要作用。

“老人如果在家里，哪怕两个月不出门，也不太会有人干预，但长此以往，对老人的健康不利。特别是一些老年男性，长期一个人闷在家里，容易罹患阿尔茨海默症等老年性疾病。”程华说，在养老机构，工作人员会努力为老人创造机会，邀请老人出来参加活动，享受社交服务，“哪怕老人不喜欢跟太多人打交道，只喜欢看书，我们也会帮老人交一两个好朋友。可以是志趣相投的老人，也可以是员工，让老人不被抛弃或遗忘，这就是我们所秉承的独立支援干预理念。”

程华谈到，机构在为老人提供独立生活方式和空间的同时，也会为老人提供专业力量的支援和干预，帮助老人往好的方向转变。

“我们会用积分兑换的方式鼓励老人参加活动。每参加一次，就可以把积分存入‘时间银行’，打印出存折，定期兑换生活用品，以此调动老人的积极性，让他们的生活充实起来，从而忘却烦恼。”首厚大家朝阳公园社区院长谭疆宜说，机构再次实行封闭式管理后，各项活动也在进行相应调整，“元旦期间，我们本来安排了一场新年音乐会，邀请志愿者过来为老人做音乐鉴赏活动，但考虑到疫情防控需要，音乐会后来改在线上进行，由社工带着老人在多功能厅一起完成，氛围也很好。”

这个月底，一场大型的线上朗诵会还将隆重推出。“我们把老人和员工编成不同的节目小组，同时联系街道和养老驿站，内外打通，做一次开放式的活动，让大家一起讲一讲疫情期间的感人故事和经历，通过诗歌等形式表达出来，从中汲取力量，更好地应对此次封闭。”谭疆宜谈到，去年疫情期间，机构曾策划云赏花、云品茶等，通过视频连线，尽可能丰富老人的生活，“春节前后，我们还将策划一系列活动，包括给老人拍照片、写对联、猜灯谜等，持续时间会从腊月初一延长到正月十五，让老人不寂寞。”记者 宗媛媛