中消协网站3日发布《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》，公布了11大消费投诉热点。中消协分析称，2020年消费维权形势发生新的变化。既有因疫情引发的新热点，比如卫生防疫用品、出行服务等，又有新业态、新模式带来的新问题，比如网络游戏、在线教育等，还有久诉不绝的传统消费维权难点，比如预付式消费、电视购物等。

2020年投诉数据

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2020年全国消协组织共受理消费者投诉982,249件，解决749,317件，投诉解决率76.29%，为消费者挽回经济损失156,393万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉5,864件，加倍赔偿金额825万元。全年接待消费者来访和咨询125万人次。

根据投诉性质，售后服务问题占28.37%，合同问题占25.11%，质量问题占20.65%，价格问题占7.83%，虚假宣传问题占4.77%，安全问题占3.06%，假冒问题占1.28%，人格尊严问题占0.98%，计量问题占0.72%，其他问题占7.23%。

与2019年相比，合同问题投诉比重上涨6.80个百分点，质量问题投诉比重下降4.48个百分点，其余类投诉变化幅度较小。

在所有投诉中，商品类投诉为439351件，占总投诉量的44.73%，与去年同期相比，比重下降1.28个百分点；服务类投诉为499491件，占总投诉量的50.85%，比重上升0.28个百分点，其他类投诉为43407件，占总投诉数量的4.42%。

根据2020年商品大类投诉数据，家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。与2019年相比，医药及医疗用品类、食品类投诉量比重分别上涨2.93、2.28个百分点，交通工具类、家用电子电器类投诉量比重有所下降。

根据2020年服务大类投诉数据，生活社会服务类、互联网服务、销售服务、教育培训服务与文化娱乐体育服务居于服务类投诉量前五位。与2019年相比，公共设施服务、生活社会服务类投诉量比重分别上涨1.92、1.17个百分点，互联网服务类投诉量比重下降2.76个百分点。

在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为：食品、汽车及零部件、通讯类产品、服装、医疗器械。与2019年相比，医疗器械投诉和计算机类产品投诉增长较高，进入商品类投诉前十。2020年受疫情影响，医疗器械投诉相比于2019年涨幅较大。

在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、餐饮服务、远程购物、培训服务及交通运输投诉。与2019年相比，交通运输、保养和修理服务进入服务类投诉前十。其中交通运输类投诉增长较高。

11大消费投诉热点

中消协指出，2020年是极不平凡的一年。年初的新冠肺炎疫情、年中的洪涝灾害、国外社会经济形势，给消费带来诸多影响，消费维权形势也发生新的变化。既有因疫情引发的新热点，比如卫生防疫用品、出行服务等，又有新业态、新模式带来的新问题，比如网络游戏、在线教育等，还有久诉不绝的传统消费维权难点，比如预付式消费、电视购物等。具体如下：

——卫生防疫用品投诉短期集中爆发

新冠肺炎疫情突如其来，年初卫生防疫用品成为投诉热点。消费者投诉主要问题有：一是产品质量不合格，部分经营者以次充好，销售的口罩、消毒液、酒精为假冒或“三无”产品。二是部分经营者哄抬物价，造成口罩、酒精、测温仪等防疫用品价格上涨，非法牟取暴利。三是网购防疫产品发货不及时，甚至频频被砍单。四是通过微信群、朋友圈售卖防疫用品，进货渠道、产品质量没有保障。五是一些经营者混淆普通口罩、一次性医用口罩、医用外科口罩、医用防护口罩等口罩功效和使用场景，欺骗消费者。

资料图：自动生产线在生产一次性医用口罩。中新社记者 何蓬磊 摄

——交通出行服务退订难

消费者投诉的主要问题有：一是年初疫情期间，机票退订纠纷突出。比如航空公司退款延迟、以代金券形式退款，有的国外航空公司甚至不退款。二是部分订票平台和航空公司相互推诿，消费者退票难。三是客服电话难接通，退款申请不能及时审核。四是部分航空公司推出“无限飞”产品，但是实际兑换时经常没有合适的座位。五是汽车租赁宣传与实际不符，无法正常使用仍被计费，出现故障无法得到及时服务，押金不能按约退还。

——餐饮、团购等食品问题突出

消费者投诉的主要问题有：一是年初餐饮退订投诉集中，主要涉及年夜饭、春节聚餐、婚宴等，定金、预付款纠纷多。二是疫情期间部分蔬菜、肉制品等食品不合理涨价、强制搭售。三是食品安全问题，比如食品变质、过期、掺假等。四是食品包装标识不规范，部分进口食品未贴中文标签。五是以生鲜为主的社区团购售卖的果蔬不新鲜，甚至缺斤少两。六是部分低价网红食品、散装食品的卫生、安全状况堪忧。

——网络购物、直播带货问题多

2020年因疫情影响，网红直播成为网络购物的发力点。消费者投诉的主要问题有：一是部分主播存在夸大或虚假宣传等问题。如对商品作不实描述，宣传时使用绝对化极限词汇，夸大产品功能效用；选择性介绍产品，回避关键信息；展示、销售的商品非正品；低价推销劣质商品；承诺的优惠、赠品不兑现；诱导私下转账等。二是一些电商经营者拖延或者拒不履行合同约定。如随意砍单拒不发货、销售商品货不对板等。三是有些电商经营者不承担售后服务义务。如不执行“七日无理由退货”规定、不履行“三包”义务等。四是网购协议暗藏不公平格式条款。首次注册或软件更新后，都需要消费者同意经营者的协议，否则无法登录。消费者往往未加关注或不能完全理解协议的具体内容，导致后期维权陷入被动。五是个人信息泄露，商家促销短信不胜其烦。

——在线视频、网络游戏纠纷难

消费者投诉的主要问题有：一是购买视频网站会员后，观看热门影视剧仍需单独付费，引发不满。二是一些视频APP推出免费试用活动，到期默认自动续费，消费者忘记关闭或在不知情的情况下被扣费，经营者不予退费。三是未成年人大额充值纠纷多，家长要求退款难。四是网络游戏经营者利用不公平规定，侵害消费者选择权、财产权，如在上线网络游戏产品的展示视频中加贴“最终效果以游戏内容为准”，使双方约定处于不确定状态，为自己违反约定开脱和免责。五是网络游戏道具抽奖概率不明，引发消费者群体投诉。

——校外培训机构“跑路”频

受新冠肺炎疫情影响，2020年线下教育培训机构受到较大冲击，在线教育培训机构发展加速。消费者投诉的主要问题有：一是培训机构倒闭、跑路，没有善后措施。二是培训内容质量参差不齐，与合同约定不符。课程缩水，师资不稳定。三是培训机构虚假宣传或虚假承诺。四是培训机构资质不健全，甚至没有相应资质。五是服务合同含有不公平格式条款，加重消费者责任或者免除经营者义务，消费者退款难。六是线下培训转线上，单方变更服务协议，强制消费者同意。七是培训机构乱收费，不开具正规发票。采取买3个月赠3个月课程、分班次付款等方式变相突破不得一次性收取超过3个月费用的规定。八是部分培训机构诱导消费者办理“培训贷”，对于贷款利率、贷款机构、存在风险未尽充分告知义务。一旦培训机构不履行承诺、服务缩水甚至关门跑路，消费者面临退费难的同时，还要继续按期还贷。

——长租公寓等租房纠纷冲突大

蛋壳公寓爆暴雷事件将长租公寓等租房问题推到风口浪尖。消费者投诉的主要问题有：一是部分长租公寓、房屋中介提供的租房合同利用不公平格式条款减轻自身责任，加重消费者责任。二是拖延向退租租户退款、不按约定提供服务、返现优惠不履行、客服无法联系。三是一些长租公寓高收低租、长租短付形成资金池，因经营不善倒闭，未及时将房租支付给房东，造成租户被强制清退，无法收回预交租金或者要继续偿还贷款。四是有的长租公寓装修质量不过关，影响消费者身体健康。五是个体“黑”中介、小中介监管困难。

——新老能源汽车投诉热

传统能源汽车投诉主要问题为：一是汽车质量问题。如驾驶过程中刹车失灵，发动机、变速箱故障等。二是购车合同争议大。口头约定为“订金”，合同、票据上却是“定金”，发生纠纷后以“定金不退”设置退款障碍。三是变相加价、隐性收费、违背消费者意愿搭售商品或服务、附加不合理交易条件等。四是拖延交车，上户不及时。五是售后服务良莠不齐、维修保养乱象多。六是二手车销售信息不实，偷改里程，隐瞒事故。新能源汽车投诉主要问题有：一是续航里程“打折”，特别是气温较低时，电池电量下降太快，充电速度与宣传不符。二是电池质量问题突出，电池故障、充电故障较常见。三是变速箱异响、变速箱顿挫、动力消失等问题较多。车辆“自燃”概率虽低但安全性令人担忧。四是售后服务水平不高，充电故障等问题多次维修不能彻底解决。

——房屋装修消费心很累

消费者投诉的主要问题有：一是装修质量问题。比如墙面开裂、水电管网布局不合理、防水不彻底、功能区预留空间不足等。二是虚假宣传问题，主要集中于实际使用的建材品牌和档次与宣传或样品不符，“全包”“一口价”“免费装修”多是营销噱头。三是合同约定不明确，后期加项较多。四是因疫情影响，上半年装修延期，下半年工期紧张，消费者有苦难言。五是很多装修公司单独收取设计费，但设计师水平参差不齐，甚至用一张设计图复制给不同客户。六是全屋定制家具“不合身”。如，设计好看安装后却不实用，主材、辅料、配件等偷工减料或后期被迫加钱，安装粗放售后跟不上等。

——“办卡”消费模式坑很深

办卡等预付式消费已成为投诉顽疾。当前，“先交费后消费”的预付式消费模式已经渗透到生活消费的方方面面，从最初的办卡、买券，到如今的各类付费会员、充值满减等，各行各业的商家都在以各种名目拓展预付式消费的应用场景。此类消费方式，确实能降低消费者的成本，但提前支付也增加了消费者的单方风险，一旦商家倒闭、跑路，消费者损失惨重。消费者投诉的主要问题有：一是办卡前未告知重要条款，实际消费限制多。二是设置不公平格式条款，前期交费容易，后期退款难。三是商品或服务质量与承诺不符。四是商家转让、倒闭，债权债务不做妥善处理，引发群体投诉。五是部分商家以低价优惠为诱饵，诈骗钱财，卷款跑路，使消费者遭受重大损失。

——电视购物上当受骗事很烦

电视购物的主要消费群体是老年人，消费者投诉的主要问题有：一是产品质量问题，比如产品质量不合格、缺斤少两，甚至“三无”产品等。二是虚假宣传问题，比如夸大产品品质或者效果、虚假降价优惠、虚假抽奖、虚假限时购买等。三是售后服务问题，比如拒不履行退换货义务、售后服务渠道不畅通、电话二次推销等。