近年来,党中央、国务院高度重视新市民金融服务工作。国家金融监督管理总局在《关于推动健康保险高质量发展的指导意见》中明确提出,要丰富健康保险供给,提升服务覆盖面和质量,更好满足人民群众多样化健康保障需求。作为金融央企,中国人保健康始终胸怀“国之大者”,积极响应国家战略部署,将服务新市民群体作为践行金融“五篇大文章”、履行社会责任的重要着力点。
2025年,人保健康严格对标国家金融监管要求,将新市民金融服务列为年度重点任务,依托互联网平台,以科技创新驱动服务升级,以模式优化提升服务效能,全面提升服务新市民群体的广度、深度与温度。全年通过互联网渠道累计服务新市民群体237万人次,提供风险保障金额达169291亿元,累计支付理赔金额超4100万元;顺利完成新市民专属保险产品“青山在”利率切换和推动契合新市民需求的新产品开发上线,切实为新市民群体构筑起坚实可靠的健康保障防线,在服务民生中展现了金融央企的担当作为,交出了一份扎实而富有成效的民生答卷。
科技引领,打造智慧服务创新模式
科技赋能是破解新市民服务痛点、提升服务质效的核心驱动力。人保健康互联网渠道坚持创新引领,深化各业务环节智能化应用,构建起全链条数智化服务体系。
在核保与保全环节,创新构建了以“智能+人工”双通道核保模式为核心,以“核保智能体+数字化核保”双轮协同赋能的数智化核保服务体系。该体系致力于为用户提供健康告知清晰易懂、业务流程高效透明、核保结论精准可靠的服务体验。同时,通过“智能流程引擎+人工专业支撑”的双轨驱动,搭建了标准化与个性化兼具的保全服务体系,实现了“标准业务线上化、特殊业务高效化”的全链路服务目标,大幅提升了业务处理效率与客户满意度。
在理赔服务领域,聚焦理赔难点、堵点,持续强化民生兜底功能。通过不断优化服务模式,积极探索健康险服务新路径,持续拓宽直连直赔、快赔、一站式结算等创新型、主动式理赔服务的覆盖面,截至2025年12月直连直赔服务已覆盖26个市的41家医疗机构。通过全面推动理赔服务线上化、智能化、自动化,互联网业务线上理赔率已接近99%,实现了理赔全流程的一体化与数字化管理,显著提升了服务准确性与效率。
心系客户,传递有温度的专业守护
人保健康始终秉持“以客户为中心”的服务理念和“大消保”工作格局,并将其全方位融入每一个客户触点和业务节点,切实保障新市民群体合法权益。创新形成了“线上+线下”“集中性+阵地化”的立体化宣传矩阵,深入洞察新市民消费者的特征需求与核心痛点,调动多层次渠道资源与数字化手段,开展形式多样、内容实用的金融知识宣传教育活动,有效助力提升消费者金融素养。专属的互联网保险服务管家队伍持续壮大。截至2025年12月底,累计服务客户已突破17.5万人,服务量超42万人次。其中,“陪伴式理赔”服务以有温度的专业介入,全程守护客户权益,累计服务理赔客户超过3.07万人次,赢得了广泛赞誉。
人保健康立足央企品牌底色,持续做强正面宣传声量矩阵,通过线上线下多渠道联动,将普惠健康保险产品的保障内容、服务优势讲清楚、传到位,让消费者对产品保障看得见、体验得实、感受得到 。例如,互联网渠道“青山在·收入保障险”“药安保·互联网门诊险”等产品海报通过南京地铁3号线包车、中国网及社交媒体达人等多渠道传播,累计获得超1300万次曝光。
成果斐然,树立行业服务新标杆
过去一年的辛勤耕耘结出硕果,人保健康在新市民互联网服务领域的创新实践获得了行业与社会的高度认可。新市民专属产品“青山在·收入保障险”于2025年3月荣获中国人民保险集团2024年保险产品创新大赛“保险产品创新奖”入围奖。反映互联网保险理赔服务的纪录片《爱的刻度》,作为人保系统唯一入选作品,成功入选2025年中央广播电视总台联合中国保险行业协会开展的“我的保险人生”短视频征集目录,并在央视频客户端展播,该片还荣获了《经观》现代广告-2025互动创意奖&媒介营销作品活动金奖以及“中国网2025十大温暖理赔案例”等奖项。值得一提的是,人保健康的温暖理赔服务连续两年获得中国网此奖项。此外,《收入护航添底气 失能无忧“青山在”》案例成功入围2025年中国人民保险集团“七大保险”优秀案例。这些荣誉是对人保健康服务民生、勇于创新的最好肯定。
2026年,人保健康将继续以公司《加强新市民服务三年专项工作方案(2024-2026年)》为行动纲领,坚守金融工作的政治性、人民性,持续推动新市民互联网专属产品项目的上线与运营优化,进一步扩大业务覆盖范围与服务人群,致力于为更广大新市民群体提供更加优质、便捷、温暖的互联网保险保障。同时,将持续总结提炼服务中的典型案例与先进经验,加强宣传推广,讲好守护新市民美好生活的保险故事,为新市民群体在城市安居扎根、实现美好生活保驾护航,在服务国家战略、保障民生福祉的新征程上展现更大作为,贡献更多力量。
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