中经联播辽宁大连（通讯员李杰 孙晓丽）夜晚，当群星笼罩在渤海上空，大连开往北京的K683/2次列车缓缓地离开了大连站时，乘坐这趟列车的旅客郑先生感慨，“自己与这趟列车结缘已有二十余年。从求学时光到如今回家探亲，即便两地间高铁班次繁多，他依旧偏爱这趟夕发朝至的普速列车。乘务人员暖心的问候、温情的服务，让他在旅途中收获满满的亲切感与归属感。”
大连至北京K683/2次列车由大连客运段客运一队担当值乘。为传承弘扬该趟红旗列车积淀的32年的优质服务文化，车队结合线路特点与客流特征，倾力打造“海韵圆梦号”特色品牌列车。“海韵”彰显大连滨海城市风貌，寓意蓬勃向上、向阳而生；“圆梦”聚焦就医、求学等重点旅客出行需求，守护旅客美好期许。该车队以岗位练兵实操锤炼乘务人员业务素养，以安全专题学习筑牢全员安全思想防线，聚焦旅客出行实际需求深挖服务内涵，将温情服务落到旅途每一处细节。
据悉，担当K683/2次值乘任务的客运一队现有乘务人员120人，平均年龄42岁。为持续提升职工服务能力与沟通水平，车队组织服务用语专项培训，规范应答话术与服务行为。要求乘务人员接待旅客问询时，暂停手头作业，目视旅客、耐心倾听、准确答复；遇现场无法解答的问题，礼貌致歉后及时上报列车长处置。把“请、您好、谢谢、对不起”等文明用语和微笑服务贯穿服务全过程，做到言语暖心得体。强化文明用语与服务忌语教育，统一车门口迎送、手势引导、查验车票等作业标准。班前学习设置15分钟“一招一式”实操演练，定期邀请客运礼仪专家授课，乘务途中开展一对一现场辅导，通过反复实操打磨，推动服务礼仪与作业标准深度融合，全面提升职工专业化服务能力。乘务该趟列车的列车长侯丽娜在这趟列车上担当列车长工作已经有20年，通过学习她带领班组乘务人员深化“海韵圆梦号”品牌服务实践，传承红旗列车优良传统，把标准化作业转化为有温度的出行服务，结合这趟列车夕发朝至的特点，利用夜间乘务时间对班组乘务人员逐一进行培训，从普通话到英语交流，从表情管理到肢体仪态、服务细节、应急沟通技巧进行全方位打磨提升，用心对待每一位往返于大连与北京之间的旅客。
针对K683/2次列车夕发朝至、夜间运行、全列卧铺的特点，车队秉持“预防为主、管理有序、现场可控”的安全理念，紧盯行李砸伤、开水烫伤、上下铺摔伤三类高频客伤风险，制定四项举措，即严管行李摆放消除坠物隐患、强化开水警示规避烫伤风险、做好铺位引导防范摔伤意外、加密夜间巡检筑牢安全防线，把旅客的安全放在心上、落实在行动中。另外，车队强化夜间岗位作业标准，重点加强熄灯后车厢动态观察，对老弱病残孕等重点旅客建立登记台账，做到提前提醒、重点看护，安全管控不留空档、不漏一人。同时，列车深耕夜间温情特色服务，精准对接旅客多元需求。为旅客配备耳塞，为随行孩童提供小枕头；为进京就医病患旅客配备围挡帘、小夜灯等便民物资；为携带海鲜的旅客提供专用海鲜袋。此外，常态化配备雨衣、胶带、充电线、卫生巾等便民物品，以细致入微的暖心服务，全力营造安全、舒适、温馨的夜间出行环境。
车队队长冯彦军说：“K683/2次是夕发朝至的卧铺列车，旅客夜间休息时间长，安全责任重、服务细节多。我们既要守牢安全底线，把各类风险隐患消除在萌芽状态，也要把服务做到旅客心坎上，用实实在在的举措守护旅客一夜安稳旅途。”
客运一队始终坚守“以旅客需求为导向，以旅客体验为核心”的服务理念，从细节入手升级服务品质、优化乘车环境。列车升级旅客贴身卧具，更换为兼具抗菌防螨功能的米白色凤尾图案卧具，严格落实一客一换、规范洗涤消杀流程，全力保障旅客休憩舒适卫生。同时聚焦重点旅客出行需求，在大连、北京始发站设立男女流动服务岗，依托“连客力量”帮扶旅客搬运行李，通过“连客智能服务”实时解答旅客疑问，提供全方位暖心帮扶。在环境优化方面，列车升级车厢引导标识，更换为极具大连城市特色的“大白鲸”图形标识，美化车厢视觉效果。以车厢厕所、洗面间为卫生整治重点，推行夜间值守、折返站深度保洁、常态化循环保洁模式。落实30分钟保洁响应机制，配备便携香型除味喷剂，彻底根除厕所异味问题，常态化保持洗面间台面、镜面干净干爽。全方位优化乘车体验，让旅客从触觉、视觉、嗅觉多维度感受到温馨舒适的出行氛围。
凭借精益求精的服务标准与扎实的工作作风，K683/2次列车连续32年获评全路“红旗列车”，连续6年荣获“全路客货运输窗口满意单位”称号，用优质服务擦亮铁路客运金字招牌。
