4月5日,微博网友@弯弯_2016(以下简称“弯弯”)连续发布视频、微博,称在如家旗下的和颐酒店遭到陌生男子劫持,酒店方面却未及时出面保障其安全。昨日,事件在社交媒体上持续发酵,多个关键词占据微博、微信热搜榜。尽管也有“粉丝炒作”、“阴谋论”等各种声音出现,但此次突发事件都给和颐酒店品牌的未来发展蒙上阴影,更暴露出酒店业在安全管理上存在的巨大漏洞。
酒店致歉
4月5日凌晨,弯弯发表一段名为“北京望京798和颐酒店女生遇袭”的视频,当晚8时,又发表一条长微博称4月3日晚,自己在望京798和颐酒店住宿时被陌生男子劫持。
事件很快在社交媒体上持续发酵,多个关键词占据微博、微信热搜榜。面对舆论的巨大压力,昨日下午3时许,和颐酒店就“女房客酒店遇袭”一事召开新闻发布会。40分钟后,和颐品牌北方城区总经理刘红妮、北京望京798和颐酒店总经理才出现在发布会现场。刘红妮表示,发布会推迟的原因是由于同当事人弯弯进行沟通。刘红妮在现场声明中坦言,和颐酒店在事件处理中,确实存在安保管理方面对顾客服务不到位的问题,酒店管理、服务人员在对顾客的关注和处理问题的效率等问题上也存在缺失。
对于下一步的整改,刘红妮表示,将追究酒店管理人员责任、加强酒店出入人员检查和各区域监控。当记者询问刘红妮关于酒店是否会增派安保巡查等细节问题时,她表示相关情况会通过如家酒店集团的官方微博发布。
北京商报记者昨日对涉事的望京798和颐酒店走访时发现,仍有一个酒店外侧的应急通道处于开启的状态,从酒店外侧的步行梯进入应急通道,没有受到任何阻拦。
一名来自广东的女房客告诉北京商报记者:“自己在酒店已经住了20多天,只是在一楼大厅会看到有穿着保安制服的人员。”同时,这名房客还向记者表示,在每天晚上的8时过后,就会有一些涉黄小卡片从门缝塞进来。
安全警报
根据《消费者权益保护法》,宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务。《中华人民共和国侵权责任法》规定,宾馆等公共场所的管理人或群众性活动组织者,未尽到安全保障义务造成他人损害的,应当承担侵权责任。知名连锁酒店、熟悉的生活场景,令此次事件愈发引起公众的不安和愤慨。
事实上,类似的酒店安保事件并非第一次出现。2010年,杭州某酒店大厅内一名房客被殴打致死,事发现场没有酒店安保人员。2012年,陕西榆林市一女子在酒店房间内被强奸杀害,酒店未登记侵害人的身份信息,也没有任何安保措施阻止犯罪行为发生。2015年5月,湖南女大学生醉酒不省人事,被3名男同学抬入酒店强奸后死亡,酒店管理人员未曾阻止。
频发的酒店安全事件暴露了行业监管的缺位,而和颐酒店“劫持事件”再次戳中这一痛点。江苏九州环宇商务管理公司常务副总经理方世宏告诉北京商报记者,除了国家星评标准和国家有关职能部门一些专属安全要求外,中国的酒店行业没有成体系的、统一的行业安全标准,这是体制的重大问题。卫生防疫只关注食品检查,公安消防只关注旅客登记、消防检查等,但酒店的安全工作其实是一个体系的保障工作。各个职能部门之间经常有交集,这些交集就容易产生漏洞,正是问题所在。此次和颐酒店“劫持门”事件应引起国家行业组织、主管部门的思考,中国酒店行业需要行业强制安全标准的出台,有了制度的保障,各家企业在进行日常管理时就不会片面地追求利润,忽视安全管理和食品卫生工作。
前景堪忧
4月5日晚“和颐酒店”等关键词登上微博热搜榜,截至昨日下午6时,微博#和颐酒店女生遇袭#话题阅读量高达14亿,位居微博话题榜首,微信搜索“和颐酒店”排名第二位,相关文章2724条。昨日上午,360董事长周鸿祎在微博上称,和颐酒店是360的协议入住酒店,目前360已经取消与和颐酒店的协议,安排出差北京的360员工与合作伙伴选择其他的协议酒店。
据了解,和颐酒店和如家精品一样,是如家酒店集团推出的一个高端产品。据如家2015年年报显示,如家酒店净利润同比下降超三成。业内人士分析指出,在当前经济型酒店净利润下滑的情况,发力高端经济型酒店品牌成为各经济型酒店巨头提振业绩的良药。北京商报记者了解到,截至上年底,和颐酒店开业仅68家,在数量上不及华住旗下高端经济型酒店品牌全季和星程。
业内人士分析,经济型酒店利润很大一部分来源于加盟店,华美酒店顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱也曾向北京商报记者坦言,微利的经济型酒店,如果不计入加盟费收入,都是亏损的。因此,如此影响恶劣的公共安全事件势必会对和颐品牌造成影响,为品牌今后发展之路蒙上阴影。赵焕焱认为,在原本经营形势严峻的情况下,这次事件将对如家和和颐的品牌造成较大影响。酒店必须拿出大力改进的措施,取得社会的谅解。